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為顧客提供解決問題的方案


建議顧客換而不修

青縣店家電項目導購員:沈艷華

一位上些年紀的男顧客來到柜組看馬桶,不好意思地表達:“姑娘,我不想買新的,我家的馬桶就是蓋壞了,想來問問怎么修。家里的馬桶不是在你們這兒買的,你們能讓師傅給修修嗎?”

我先讓顧客坐下來休息,然后仔細詢問顧客家里的馬桶是什么品牌的,座蓋和座圈的連接處是什么樣的。通過詳細了解,應該是顧客家里坐便蓋的固定件壞了。我告知顧客,如果維修的話,配件費加上師傅上門維修費一共是60元。顧客聽后立刻激動地說:“那也行啊,60塊錢就解決了,可以。”我沒有急于給顧客安排進件,而是添加了顧客的微信,讓顧客回家以后給我拍視頻,再核實一下自己判斷的維修方案是否正確。

下午顧客跟我進行了視頻通話,通過視頻我確定了自己前期判斷的故障很正確。同時在視頻中我也發現,顧客家里的馬桶應該用了很長時間了,雖然平常打理得很仔細,但是因為款式較老,還是屬于直沖式,馬桶的下水口位置已經嚴重地變色,刷不出來了。

于是我告訴顧客:“咱們前期判斷得沒有錯,花60塊錢就可以維修。但是我還想給您再提供另一個方案,就是建議您換一臺。”我跟顧客說明為什么建議換臺新馬桶的理由:第一,這種款式的馬桶用水量大,有費水的問題;第二,日常打理困難,尤其下水口位置,已經刷不干凈了;第三,因為是直沖式的,還有反味問題,如果不蓋蓋子異味會很重。

顧客對于存在的這些問題很認同,我又給顧客講解了現在的座便對比以前的優勢,最后我建議顧客再考慮考慮,如果確定要維修我再給安排師傅。顧客很高興地說:“你要是不說我還認為馬桶也就是外觀不一樣,原來現在都這么先進了啊,那我晚上跟你阿姨商量商量再做決定。”

第二天剛開門,顧客就帶家人過來了,說:“姑娘,我跟你阿姨商量好了,不修了,我們換個好點兒的。”在我的推薦下,顧客很高興地選了一臺恒潔超旋風節能馬桶,辦理完手續,老兩口滿意地離開了。

切實為顧客著想,用我們的專業知識,為顧客提供更合理的建議,才會提升顧客的生活品質。

為顧客提供換金方案

定州店珠寶項目導購員:盧翠翠

一天,一位女士拿著一些舊金來到柜組,表示想要以舊換新,換個手鐲。我先為顧客稱了一下舊金,克重為23.3克。然后,結合顧客的需求及穿衣風格,為其推薦了經典古法款圓棍手鐲。顧客試戴后非常滿意,但手鐲克重為22.18克,比舊金克重少。于是我又拿出一只25克的手鐲,顧客又表示不想加金。我告知顧客可以在分店調一只與舊金克重相近的來但需要等幾天,但顧客又表示,現在金價不穩,怕漲價,不想等。

我看著顧客的舊金,其中有一些零碎的小配件,突然想到,可以拿掉一個小蓮花的配件,剩下的舊金正好是22克,這樣就和手鐲的克重接近了。并且我還注意到顧客手上戴著一串紅色石榴石手串,于是我給顧客提供了一個方案:將小蓮花加在石榴石手串上,相當于換了一個新款式的手串,剩下的舊金則可以換手鐲,這樣也不會有任何損失,還得到了兩款新首飾。顧客一聽覺得有道理,表示認同。于是,我找到合適的彈力繩快速將手串穿好,試戴后顧客非常滿意。

千方百計幫助顧客提供解決問題的方案,不僅可以提高顧客的滿意度和忠誠度,也能讓我們在工作中體現自身價值。

蒸核桃

萬達店休閑食品導購員:田桂云

一對老兩口朝柜組走來,我趕緊小跑過去接待。

兩位老人想買點兒核桃。邊聊天,我邊教老人怎么挑核桃。聊天中得知阿姨胃口不太好,想吃核桃又不敢。于是我教給阿姨一個簡單又不破壞營養的吃法:把核桃洗凈上鍋蒸20分鐘,然后放冷水里浸一會,由于熱脹冷縮核桃大都會裂開,而且剝出來的仁也是完整的,涼涼可以直接吃。叔叔阿姨說:“這個方法好,回家就做。以前聽人說又炒又烤,太麻煩。”

過完秤,兩位老人高高興興地走了。


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